カスタマーハラスメント対策に関する基本指針
全日本架空バスアライアンス
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厚生労働省の定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、全日本架空バスアライアンスにおけるカスタマーハラスメント対策に関する基本指針をここに示します。基本指針はAFBA加盟社局に適応され、加盟社局が別に指針を定める場合は各社の指針はそれらに準ずるものとします。 |
全日本架空バスアライアンス(AFBA)加盟社局では、お客さまに対して真摯に対応するとともに、輸送サービスに対する期待・信頼にお応えすることによって、より安心・安全で満足いただける輸送サービスの提供を心がけています。
他方、お客さまからのお問い合わせの中には常識の範囲を逸脱した要求や言動もあり、こうした行為は、AFBA加盟社局従業員の快適な就業環境を悪化させ、ひいては安全な輸送サービス提供に悪影響を及ぼす由々しきものと認識しています。
AFBA加盟社局では、これらの不当な言動・要求に対して毅然と対応します。
カスタマーハラスメントの定義
顧客からのクレーム・言動のうち、該当する要求内容に妥当性があるか照らして、該当する要求を実現するための手段、行動や態度が社会通念上不当なもので、従業員の就業環境が害されるもの。
カスタマーハラスメントへの対応
迷惑行為や不当な要求をはじめとする迷惑行為には従業員個人ではなく組織として毅然として対応し、カスタマーハラスメントには対応しません。また、より悪質な行為を認めた場合は、警察・法務部門・弁護士等の然るべき機関に相談し、厳正に対処します。
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